Reseñas negativas en Google ¿Cómo actuar?

Continuamos hablando de las reseñas en Google. La semana pasada, en all for web, vimos lo importante que son las reseñas y como pueden ayudar a mejorar el posicionamiento SEO de los e-commerce. Por supuesto, recordar que también juegan un papel fundamental en la imagen de cualquier empresa y marca. Las opiniones y valoraciones de los usuarios son esenciales a la hora de comprar un producto o servicio.

Evidentemente, todas las empresas esperan valoraciones positivas de su negocio. Cuando los usuarios dejan una opinión positiva, la respuesta será muy sencilla. Tan solo habrá que dar las gracias por confiar y elegir nuestro negocio. Sin embargo, ¿qué ocurre cuándo tenemos una reseña negativa? ¿Cómo debemos actuar? ¿Se responde o no a esa valoración?

Muchas empresas dudan sobre cómo actuar ante una reseña negativa, una reseña que puede poner en riesgo su imagen de cara al resto de los usuarios. A continuación, te exponemos algunas formas de actuar correctamente ante una reseña negativa. ¡Presta atención!

Consejos para gestionar reseñas negativas

Cuando se reciben reseñas negativas, la rapidez en la respuesta del negocio será clave. Se debe contestar a este tipo de comentarios en menos de una hora. Cuanto antes, mejor. Esto se debe porque el usuario no estará contento con el servicio, con los productos o con ambos aspectos. Por tanto, se merece una atención personalizada rápida, atenderle a la menor brevedad posible para saber qué ha ocurrido y cómo se puede solucionar el problema. Así se evitará una crisis de reputación en internet.

Otro aspecto fundamental es mostrar empatía con el cliente. No trates a ese usuarios como tu enemigo. Trasforma esta situación y conviértela en una oportunidad para acercarte a ese usuario y tratar de solucionar su problema e incluso es una gran oportunidad de fidelizar.

Te recomendamos gestionar la incidencia en un ámbito más privado. Normalmente, cuando los usuarios dejan un comentario negativo en redes sociales, se les invita a que escriban por privado para solucionar el problema o para saber con más detalle qué ha pasado.

Más allá de tratar el tema en un ámbito más privado, es importante compensar a ese cliente. Debe ver y comprobar que te preocupas por su bienestar. Por tanto, deberás pensar alguna forma de compensarlo. Por ejemplo, podrás mandarle un código descuento para su próxima compra. Es una forma para que siga confiando en la empresa.

Por último, como empresa, deberás aprender de las críticas. Es una oportunidad para saber qué falla en tu negocio y cómo puedes mejorar ese aspecto para que no vuelva a ocurrir.